Sono le 23.45. Ho staccato dal lavoro almeno cinque ore fa. Avessi staccato anche il cellulare, adesso non mi starei facendo 40 km di macchina sotto il diluvio per andare a vedere cosa diavolo è successo ai miei convegnisti. Quando ho chiamato per avere le camere mi erano anche sembrati gentili, quelli dell’hotel. Certo, chi non sarebbe gentile con qualcuno che ti compra 35 camere per quattro notti? Ma evidentemente non saranno così carini, se sette persone del gruppo mi hanno chiamato un’ora dopo l’arrivo in albergo. Uno parlava così in fretta che non ho neanche capito di cosa si lamentasse.

Magari arrivo là e scopro che mancano i cioccolatini sul cuscino, o che il colore delle pareti non si intona col chakra degli ospiti, o che hanno dei brutti soprammobili. E se invece si fosse rotto il riscaldamento? Se gli infissi fossero vecchi e colasse pioggia all’interno delle camere? Meglio non fasciarsi la testa. Però devo essere pronta al peggio. Già, tipo dover risistemare – pardon, “riproteggere” – 50 persone a pochi minuti dalla mezzanotte nel bel mezzo di una tempesta. Che problema c’è?

Arrivo. Non c’è nessuno dello staff. Il portiere è già andato a letto e non è reperibile. Accampati nella hall, sette ospiti a metà tra l’inferocito e l’esausto. Quando mi vedono, cominciano a riversarmi addosso quintali di lamentele, tanto che sono costretta a richiamarli alla calma, con le prevedibili conseguenze.

«Senta, signorina, io in questo posto non ci resto un secondo di più» – «E’ una vergogna, sono due ore che va tutto storto, faccia qualcosa» – «Qualcuno dovrà rispondere di quello che stiamo sopportando» – «Ascoltate, io sono qui per risolvere la situazione, se solo avrete la cortesia di spiegarmi qual è il problema».

E così, dopo un rapido giro per le camere, salta fuori che effettivamente tre singole sono impresentabili, ma le altre sistemazioni sono più che dignitose. Non posso certo cercare un altro albergo perché manca il telo da bagno in due doppie! E’ vero anche che la moquette ha visto tempi migliori, ma mi sembra una reazione eccessiva.

Non c’è nessun disservizio strutturale, non ci sono i sigilli della Polizia alle porte, nessun topo in corridoio. L’unica cosa de fare è cercare di metterli a dormire. Così, vado alla ricerca del ripostiglio e mi trasformo in donna di servizio, armata di lenzuola e asciugamani. Calmo gli ospiti più recalcitranti rassicurandoli che si tratta di un provvedimento provvisorio, solo per passare la notte, e che l’indomani mi sarei fatta sentire in Direzione.

I clienti per ora sono a posto. Ma io, quando riuscirò ad andare a dormire?

ACX consiglia…

E’ molto frequente che gli ospiti si lamentino di disservizi, soprattutto all’arrivo in albergo. Spesso, però, non si tratta di veri e propri “disservizi”, quanto piuttosto di dimenticanze dello staff, o addirittura di sensazioni passeggere degli ospiti. Un lungo viaggio, la scarsa assistenza al check-in notturno e giudizi di ordine estetico possono essere la causa di molti accertamenti dell’event planner.

Prevenire i disagi all’arrivo in albergo è abbastanza complesso: non si può monitorare il servizio immediatamente, a meno che non sia prevista un’hostess o un hospitality desk. In ogni caso, quando i clienti segnalano dei disagi all’organizzazione, è necessario che l’event planner vada a controllare la situazione personalmente, valutando la gravità del disservizio e i possibili accomodamenti. La riprotezione in un secondo albergo, ad esempio, avverrà solo nei casi limite: indisponibilità delle camere, condizioni strutturali o igieniche precarie, mancato rispetto delle clausole contrattuali.

Capita spesso che controversie come queste, dove ci sono in gioco anche clausole penali alte, arrivino in tribunale; è importante, in queste occasioni, avere in mano documenti che attestino i disservizi: chiedete sempre all’ospite di fare un reclamo scritto e dettagliato.

Per i disagi meno gravi, l’event planner può prendere accordi con l’albergatore per venire incontro alle esigenze degli ospiti, come fornire kit di cortesia o cambiare più spesso la biancheria.I disagi all’arrivo in albergo vengono notevolmente diminuiti dedicando tempo alla pre-selezione delle strutture: questa attività riduce al minimo le sorprese spiacevoli. Inoltre, per una pre-selezione ottimale è molto importante riuscire a raccogliere la valutazione del cliente, facendogli compilare una scheda di follow-up al termine del suo soggiorno: dovrebbe essere una pratica di routine nella gestione di tutti gli eventi che prevedono il pernottamento.